La reputazione in rete degli hotel è un fattore di fondamentale importanza per tutti gli albergatori, monitorare questa reputazione, nonché cercare di renderla il migliore possibile prende il nome di “Hotel Brand Reputation Management”.
Questo termine, che a prima vista può sembrare complicato o addirittura incomprensibile per i meno ferrati in inglese, riassume in quattro parole tutto il lavoro che c’è dietro al monitoraggio della reputazione di un hotel, che, in un era in cui la tecnologia la fa da padrona, non può essere ignorata.
Una volta la reputazione di un hotel era tutta “off-line” e le recensioni venivano pubblicate solo su guide turistiche e riviste specializzate in turismo, quindi era sufficiente comprare questi tipi di libri per verificare la reputazione della propria struttura ricettiva.
Con l’arrivo del web 2.0 sono cambiate molte cose e tra le tante è cambiato anche il modo in cui poter monitorare la reputazione del proprio hotel; adesso con gli innumerevoli social network, quali facebook, twitter, pinterest e molti altri, e i moltissimi portali di recensioni online come virtualtourist o tripadvisor, tenerla d’occhio è sempre più complicato e richiede molto tempo e conoscenze.
Con questa evoluzione anche il tempo di permanenza delle informazioni, buone o cattive che siano, è cambiato, dalla breve vita di quelle cartacee si è passati alla permanente reperibilità dei contenuti presenti su internet.
Per avere una buona reputazione bisogna monitorare di continuo le recensioni su tripadvisor e comunicare il più possibile con i clienti, vecchi e futuri, sui vari social network, in modo da fidelizzarli ancora prima di acquisirli.
Per chi se ne intende un minimo e ha una struttura ricettiva decente, l’avvento del web 2.0 e il cambiamento generale della popolarità di una struttura, è stato un grande passo avanti e ha portato spesso molti clienti in più, sottraendoli a hotel che magari non li meritavano e grazie al web sono stati identificati.
Ricevere delle recensioni negative su tripadvisor non è sempre necessariamente una cosa brutta, perché se si risponde cordialmente e si cerca di rimediare agli errori fatti, è possibile aumentare la propria clientela. Ovviamente sono meglio le recensioni positive, ma sono sempre meno di quelle negative perché è più probabile che un utente scriva per denunciare una situazione sgradevole piuttosto che per esaltare i lati positivi di un hotel.
Seppur sia una teconologia superata, quella delle recensioni cartacee prende ancora un’importante fetta del mercato, dato che gli anziani e chi non è molto pratico di internet cercano le informazioni sugli hotel tramite libri e riviste, un modo per monitorare questi tipi di recensioni è quello di cercare il nome della propria struttura nei “Google Books”, e nei risultati compariranno i libri che parlano del nostro hotel, in modo da vedere come viene dipinto agli occhi dei lettori e cercare di capire quali sono le cose che non vanno per rimediare.
